寰宇笼统性实体政务大厅普查讲述
习近平总布告在党的十九大讲述中指出，坚抓以东说念主民为中心，践行尽心全意为东说念主民服务的根蒂主义，强调迁徙政府职能，深化简政放权，改进监管景观，增强政府公信力和实践力，缔造东说念主民酣畅的服务型政府。本届政府抓续深化“放管服”编削，休止鼓励“互联网+政务服务”，各级政府笼统性实体政务大厅（以下简称“政务大厅”）和网上服务大厅缔造迈上新台阶，造成了网点遮掩寰宇的政务服务体系，部分地方初步建成省市县统一的互联网政务服务平台，有劲推动了“放管服”编削，终点是行政审批轨制、权责清单轨制、“多证合一”等编削措施落地奏效，切实简短了企业群众服务，促进了行政职权阳光运行。同期，各地政务大厅也濒临着理顺体制机制、竣事数据分享、提高服务效果等新挑战。
为全面了解政务大厅发展近况和濒临的干扰问题，2017年2月至8月，按照《国务院办公厅对于开展寰宇政务服务体系普查的文书》（国办函〔2017〕17号）要求，寰宇3208个县级以上地方政府（含新疆坐蓐缔造兵团）报送了大厅基本情况、事项进驻办理情况、信息化系统情况，以及尺度化缔造与应用、服务信息公开、监督管束轨制等方面相关数据，并响应了大厅发展濒临的主要问题与计策建议，国办政府信息与政务公开办公室在清华大学大众管束学院支抓下对普查数据及情况进行了梳理分析。相关情况如下。
一、基本情况
地方各级党委政府高度疼爱笼统性政务大厅职责，扩张市县乡（或省市县乡、省市县乡村）多级政务大厅统一服务尺度、统一业务系统、统一管束监督，实行“一个窗口受理、一站式办理、一条龙服务”，寰宇政务服务体系初步造成；多个地方初步建成统一政务服务平台，竣事了线上线下一体化运行。
政务大厅服务网点竣事全遮掩。扫尾2017年4月，寰宇县级以上地方各级东说念主民政府共设立政务大厅3058个，遮掩率94.3%。其中，省级政务大厅19个（含新疆坐蓐缔造兵团），地级市政务大厅323个，县级政务大厅2623个，直辖市区县政务大厅93个。此外，州里（街说念）共设立便民服务中心38513个，遮掩率96.8%；国务院部门共设立政务大厅42个。江西、广西、四川、贵州、云南、甘肃、宁夏7个省（区）已竣事省、市、县三级政务大厅全遮掩。
图1 寰宇政务大厅遮掩情况
政务大厅是群众服务的主要渠说念。连年来，各级政务大厅积极鼓励审批部门和事项全面进驻，勤勉推动群众和蔼度高、办理量大的服务事项进驻，束缚拓展服务功能、提高服务效率，大部分竣事了从单一审批向笼统服务迁徙，已经成为当地群众服务的主要渠说念。普查数据炫耀，2016年政务大厅总办件量6.02亿件，十分于每个大厅办理19.7万件，日均办理784件。从大厅年平均办件量来看，地级市大厅最高，达52.6万件，省级大厅次之，为40.4万件，直辖市区县大厅28.9万件，县级大厅14.7万件。当今，群众在政务大厅办件量远进步互联网平台，地级市86.9%的办件量发生在政务大厅，西部地区更是高达97%。
图2 具有政务大厅和网上平台的地区两类渠说念办件量对比
政务大厅是“互联网+政务服务”的线下撑抓。连年来，各地各部门按照统一要求，休止扩张“互联网＋政务服务”，取得较着成效，浙江、广东、贵州、江苏等地已经建成遮掩省市县各级的统一互联网政务服务平台。从各地扩张“互联网+政务服务”的情况看，但凡线下实体政务大厅与网上服务平台竣事一套系统服务、一体化运行的，均取得了较好本色效果。如，江苏省升级矫正各级政务大厅，扩张“不碰头”审批，对省市县三级5300余个政府机构的66万多项行政职权事项和大众服务事项进行统一管束、动态更新，打造纵横全遮掩、事项全口径、内容全地点、服务全渠说念的网上网下一体化政务服务平台。以地级市网上服务平台为例，有政务大厅撑抓的平台，可受理的行政许可事项比莫得政务大厅撑抓的平台多50.5%，其中，概况即时办结的事项（又称“即办件”）数比莫得政务大厅撑抓的多274%，能在1个职责日内办结的事项数比莫得政务大厅撑抓的多320%，平均预约量多26%。
图3 有无政务大厅撑抓的网上平台进驻事项对比
图4 2016年有无政务大厅撑抓的网上平台平均服务预约量对比
政务大厅是征询会办的笼统平台。不少地方政务大厅集协调中心、乞助中心、和谐中心为一体，统一运行、协同服务，全地点管束企业群众服务过程中碰到的干扰。如，四川省成皆市新津县在政务大厅设立民生诉求会办中心，统如故受群众征询投诉，协调推动部门办理，年均受理群众诉求5000多件，办结率100%。另外，寰宇有471个政务大厅进驻了统一的12345等政务服务热线，多地政务大厅配备了专科导办督办东说念主员，开展征询指点。其中，天津市依托政务大厅，将原政府部门的53条服务热线，统一整合为“88908890”，并配备500多东说念主的撑抓队伍，对群众的服务征询进行恢复，对响应的问题实时转办、交办、督办，实在作念到“拨拨就灵”。
图5 政务大厅进驻统一服务热线情况
政务大厅组织保险体系初步健全。各地区大批设立了政务服务管束办公室、行政审批局等挑升机构，崇拜统筹鼓励政务大厅缔造、管束监督进驻业务部门、优化改进具体政务服务，成为落实行政审批轨制编削、促进政府职能迁徙的进军力量。四川、北京、上海、江苏等16个省级政府还出台了关系的管束章程或管束办法，对政务大厅缔造、部门事项进驻、服务服务尺度等提倡范例要求。其中，四川省于2013年最初颁布《四川省政务服务条例》，鼓励审批名堂、服务轨制、服务模式、办公局面和设施尺度化缔造；福建省福州市于2014年出台《福州市行政服务条例》，将“速即就办”、“两量度、两到位”、“一次性文书”等轨制以地方门径神情写入条例。
表1 省级政务服务管束章程（办法）
二、发展成效
（一）推动“放管服”编削各项任务落地
本届政府成立以来，各地政务大厅充分发扬平直面向企业群众服务的上风，真切贯彻“放管服”编削，成为权责清单轨制、“多证合一”等编削措施落地扩张的主要平台。
权责清单轨制得到细化落实。扩张政府部门职权和包袱清单轨制（简称权责清单轨制）是党的十八届三中、四中全会部署的进军编削任务，对于深化行政体制编削，缔造法治政府、改进政府、正大政府和服务型政府具有进军好奇。各地政务大厅落实“放管服”编削要求，具体经办权责清单中行政许可、行政证实、行政奖励和行政征收等多类平直面向企业群众的服务服务事项。寰宇政务大厅共入驻行政许可事项51.4万项，平均每个政务大厅可办理168项，89.8%的大厅提供了行政证实等其他服务事项。在具体办理过程中，政务大厅还将行政职权事项进一步拆分为服务事项，细化要求，优化历程，鼓励行政权责照章公开，强化行政职权监督和制约。如，浙江省公开的行政权责清单中，“企业及分支机构登记（设立、变更、刊出）”仅仅一项行政许可，相关政务大厅在具体职责中，按照登记、设立、刊出等具体业务，以及企业集团、外资企业、分公司等主体的不同，细化拆分为34个子项，每一个子项皆有不同的业务历程和材料要求。
“多证合一”编削取得较着成效。政务大厅积极落实“先照后证”、“多证合一”等商事轨制编削，多地大厅设立了商事登记业务办理专区，将工商、税务、质检等关系部门窗口量度在全部，汇总填报表格，提供企业称呼预核准、企业登记注册等服务快速通说念，权贵裁汰办理时限，积极为促进“大师创业、万众改进”助力。普查炫耀，“多证合一”前，企业登记的平均办理时限为16.8天，“多证合一”后裁汰至3.4天，压缩幅度达79.8%。如，河南省休止鼓励“35证合一”，在政务大厅实行“一表央求、一窗受理、一网归集、一键推送”职责模式，可在1至3个职责日内办结企业设立登记。
图6 “多证合一”服务压缩天数情况
“群众少跑腿”束缚鼓励。为简短企业群众服务，各地政务大厅攀附本色休止鼓励服务事项的即时办结。普查了解到，2985个政务大厅的17.9万个事项竣事了即办即结，立等可取；924个政务大厅开展了证照寄送服务，灵验减少了企业群众跑腿次数。浙江省义乌市行政服务中心主动向省数据中心央求分享身份证、商业牌照偏激他信息，减少群众提供服务材料，日均通过快递投递的服务扫尾已进步1000件，每年可减少群众到窗口近30万次。
图7 有“即时办结事项”的大厅踱步情况
（二）促进行政审批轨制编削深化
各地政务大厅按照利企便民要求，加强部门间协同联动、优化审批历程，全面落实“两量度、两到位”编削，灵验促进了行政审批轨制编削进一步深化。
图8 各省（区、市）政务大厅整处<科>室进驻部门占比情况
全面落实“两量度、两到位”编削。各地区依托政务大厅清算归并行政审批和政务服务职能，鼓励各部门的审批、服务职能向一个处（科）室量度，各审批服务处（科）室向大厅量度；鼓励分散的审批服务事项进驻大厅到位，授权到位（“两量度、两到位”）。寰宇共有2734个政务大厅扩张了“两量度、两到位”编削，占政务大厅总额的89.4%。天津、浙江、吉林、山西、山东等地整处（科）室进驻的部门比例均进步了50%。四川省42个有审批职能的省政府部门（单元）中，除省常识产权局、省盐务局外，皆设立了行政审批处，并全部入驻政务大厅。“两量度、两到位”编削使政务大厅从设立之初的约略“收发室”模式，走向实在提供“一站式”审批服务，简短了企业群众服务，提高了审批效率和监管效果。
探索试点行政审批机构编削。当今，寰宇地级市和区县（含斥地区、自贸区等）共成立行政审批局180个（其中135个是政务大厅的管束机构），平均划转15个行政职能部门和119项审批事项，竣事了“一枚钤记管审批”。其中，最早成立的四川省成皆市武侯区行政审批局，与政务大厅实行“一套东说念主马两块牌子”，量度统一办理各类行政职权事项和便民服务事项。天津市政府的37个委办局全部成立行政审批处，16个区全部成立行政审批局，造成“市级审批处+区级审批局”的新式行政审批体制。天津市滨海新区行政审批局将109枚钤记合并成1个，18个部门近600东说念主审批减少到1个部门102东说念主；将重复、交叉的审批事项进行清算合并，从216项减少到147项；投资名堂、企业设立审批用时辰别不进步蓝本的1/2、1/3。银川市行政审批局实施的153大类505项具体审批业务办理时限由法定的共计4080个职责日减少到880个职责日，减幅达79%。
扩张“一门式”服务编削。为阻绝“无故不受理”、“两端受理”、“超时办理”等问题，一些政务大厅弃取了“一门式”服务模式，通过设立笼统窗口，实行统一尺度、统一受理、统一分办、统一反馈，灵验提高了群众服务酣畅度。如，广东省佛山市禅城区于2014年扩张“一门式”服务编削，在窗口数目减少30%的情况下，办理事项加多了3倍多，群众列队等候期间减少一半以上，平均办理期间裁汰7.5个职责日。当今，广东省在全省边界内扩张“一门式”模式，黑龙江、江苏、江西、四川、陕西等省份一些地方也在不同进程学习鉴戒这种模式。
图9 寰宇扩张“一门式”服务编削的省份情况
图10 “一门式”模式大厅和其他模式政务大厅平均窗口数情况
深化并联审点窜革。为提高行政审批效率，减少职权寻租，简短企业和群众服务，各地大批开展并联审批，统一受理波及多部门的投资名堂审批事项，取得了较着成效。普查发现，投资名堂并联审批事项平均波及6个部门，其中124个事项波及部门进步10个。实行“并联审批”将平均办理时限由65.5天裁汰至21天。如，四川省达州市投资缔造名堂报建审批由1042天裁汰至60天，压缩了982天（约为2.7年）。此外，各地政务大厅针对多个部门业务历程大批存在评估、审图、实地查勘等费时较多的智力，改进提倡“模拟审批”、“多评合一”、“多图合一”等景观，进行合股办理，权贵提高了审批效率。如，江苏、福建等地开展模拟审批，竣事后置部门提前介入；江苏省镇江市扩张“多评合一”编削，名堂评估审批周期由141个职责日裁汰到50个职责日以内，压缩比例64.5％；江苏省盐城市在政务大厅扩张“七图”联审，加强市县两级图纸审查联审联动，施工图联审由40多个职责日，压缩为7个职责日。
图11 投资名堂并联审批压缩天数情况
（三）鼓励服务历程优化
寰宇政务大厅通过优化服务历程、改进服务景观，束缚提高企业群众服务便利度。普查发现，寰宇政务大厅所有优化事项17.3万项。其中，每个大厅办理量居前五位的事项累计减少服务材料34409份，平均每个事项减少14份，减少幅度达60.2%。同期，寰宇73.4%（2246个）的政务大厅提供预约服务。在提供预约服务的大厅中，竣事网上平台预约的占38%，手机等移动客户端预约的占19.4%，电话预约的占85%。多地政务大厅扩张“服务无休”服务。比如，浙江省台州市黄岩区2004年4月起推出住户办证类、房地产证及关系配套业务等服务事项双休日对外服务，深受群众好评。有855个政务大厅提供全程无偿代办服务，波及事项66.9万项，2016年共代企业群众服务487.2万次。内蒙古、辽宁、河北等11个省份开展市、县、乡、村多级无偿代办，灵验管束了下层群众服务难的问题。
图12 优化历程后办理量前五位的事项服务材料减少情况
图13 各级政务大厅提供预约服务情况
图14 政务大厅提供预约景观情况
图15 各级政务大厅提供代办服务情况
此外，不少地方将服务功能下千里，鼓励事项区域内通办。比如，重庆市渝北区推出22项大众服务事项同区通办，竣事住户就近提交申服务项、就近领取办理扫尾。北京市东城区与辖区内企业开展协作，建立政企联动服务机制，设立“政务服务站”，将政务大厅部分审批事项的代理服务下千里到服务站办理。山西省临汾市尧皆区政务大厅将残疾东说念操纵证窗口设在伤残轻浮的定点病院，大大简短了残疾东说念主轻浮办证。
（四）促进行政职权阳光运行
政务大厅把进驻部门的行政手脚置于企业群众的监督之下，全面公开服务事项称呼、条目、材料、历程、时限等，使政府职责实在作念到了阳光运行、公开透明，保证了群众对政府职责的知情权、参与权、抒发权和监督权。
各地区在鼓励政务大厅缔造的过程中，建立了较完善的监督机制，竣事了对服务过程的立神情监控。77.2%的政务大厅建立了电子监察系统，82.5%的政务大厅开展了视频监控，74.1%的政务大厅设立了现场投诉受理区，89.7%的政务大厅提供了电话监督景观。在范例涉企收费方面，不少地方通过政务大厅实施“一个窗口收费”，要求进驻单元必须公开和严格实践收费名堂偏激尺度，实行收费报批、量度收缴、统一划转、收缴分离，灵验范例了进驻单元涉企收费手脚。寰宇政务大厅建立一次性文书轨制、职责主说念主员手脚范例轨制的比例进步90%；建立限时办结轨制、首问崇拜轨制、投诉处理轨制、包袱讲求轨制的比例进步80%。此外，近40%的政务大厅建立了超时默认轨制，在事项办理进步承诺时限后启动该标准，24小时内办结。上海、江苏、浙江、福建等地还探索扩张窗口受理无否决权轨制。
图16 寰宇政务大厅接收的各类监督景观情况
图17 寰宇政务大厅管束机构制定的管束轨制情况
三、存在问题
地方大批响应，政务大厅由地方政府从下到上探索设立，其机构性质、职能编制，以及与业务部门、信息化部门的关系等在不同地方存在权贵各异，进一步发展濒临“三不三难”问题。
一是意志不统一。《行政许可法》和《中共中央办公厅 国务院办公厅对于深化政务公开加强政务服务的看法》（中办发〔2011〕22号）对行政审批运行标准、合股办理，政务大厅管束机构的性质、经费等作念了章程，但相关要求较为原则，败落配套操作层面办法。同期，连年来“互联网+”发展飞速，政务服务新的提供景观束缚知道，政务大厅缔造发展濒临着新神情和新问题。各地对政务大厅的发展标的、发展模式存在不开心志，在具体职责中对现存计策贯彻落实进程各异很大。19个省以为省级政务大厅将部门的审批事项量度起来统一运行和监管，有益于提高审批效率，鼓励职权在阳光下运行，浙江、广东等地则以为发展网上服务大厅，已经不错优化部门审批历程，简短企业群众服务，不必挑升缔造实体省级政务大厅；有的地方要求统统部门进驻政务大厅，有的地方仅要求有行政审批事项的部门进驻，等等。探望炫耀，平均仍有21.5%的审批部门和36%的行政许可事项未进驻政务大厅，部分地方的进驻比例更低。如，河北省沧州市南皮县34个部门权责清单中行政许可事项共有156项，县政务大厅仅进驻了12个部门的18个事项，部门进驻率35.2%，事项进驻率11.5%。此外，一些政务大厅响应，由于授权不到位，许多事项仍需企业群众回到部门盖印。
二是发展不服衡。从各省政务大厅平均进驻事项数方面看，前三位的省份是福建、贵州、浙江，进驻事项数均进步500项，后三位为西藏、青海、新疆，进驻事项数不及150项。其中，福建省平均进驻事项最多，为677项，西藏自治区最少，为40项。2016年四川、江苏、浙江、宁夏平均每个政务大厅月办件量进步3万件，广西、青海、海南、西藏不及5000件。从各地政务大厅部门进驻情况看，仅有6个省份政务大厅的审批部门进驻比例进步90%，13个省份在70%至80%之间，5个省份在60%至70%之间，3个省份在50%以下。
图18 各省（区、市）政务大厅平均进驻事项数情况
图19 各省（区、市）政务大厅月平均办件量情况
三是服务不到位。刻下，许多政务大厅服务窗口竖立不科学，与业务部门办件量不匹配，导致出现不同窗口“冷热不均”等情景。一些窗口列队东说念主数多、东说念主满为患，群众服务恭候期间较长，以致排一天也办不上业务；另一些窗口少有群众服务，偶然一天也无东说念主问津，出现东说念主员永劫间离席、聊天看报等问题，群众对此多有衔恨和诟病。如有的大厅社保窗口数目少，服务群众早上六、七点钟就到门口排号，到下昼四点也没开动办理，惊奇大厅服务很“烦心”；有的大厅距离城区较远，周围大众交通配套跟不上，不简短群众服务；还有一些大厅的服务功能不完善，未能提供预约、缴费、延时办理等服务，导致群众服务“费时吃力”。部分政务大厅服务信息公开不到位、内容不全面，群众“找不到”、“看不懂”，只可到大厅窗口向职责主说念主员进行征询；还有不少网上服务平台内容与本色情况不一致，以致下载的表格也与本色要求不符，群众网上服务“办欠亨”。
四是信息分享难。寰宇72.1%（2205个）的政务大厅建立了笼统审批管束平台，其中进步70%的平台未能与部门服务系统竣事数据分享，仅595个平台与部分职能部门的业务系统竣事了数据对接。不少政务大厅在办理业务时，濒临“多套系统、多个历程、反复登录、重复录入”问题，严重制约了审批效率的提高。浙江省宁波市响应，政务大厅除统一斥地的审批系统外，还有市级部门系统33个，省级部门系统33个，国度部委垂嫡系统34个；江苏省南通市海安县政务大厅进驻部门25个，使用部委、省、市斥地的办理系统30余个，有的一个部门办件系统达6个；银川市行政审批局除使用行政审批服务系统外，还同期使用8个国度部委的16个寰宇通用审批监管系统，以及7个自治区厅局的12个系统。广东省东莞市响应，由于已建的电子证照库与信息资源分享平台清寒统筹琢磨和灵验买通，电子证照的应用和网上考据仍有难度。
图20 政务大厅审批管束平台与部门业务系统对接情况
五是部门协调难。不少地方提倡，由于清寒充分的法律依据和授权，政务大厅对范例部门服务莫得硬性敛迹技术，协调监督进驻事项的办理存在难度，鼓励笼统窗口、并联审批等职责较为吃力，非试点地方难以扩张“一个公章管审批”。还有地方提倡，中办发2011年22号文献对于政务大厅管束机构应使用行政编制的要求莫得落地，政务大厅履行量度审批服务管束难度大。普查发现，约50%的管束机构是行状单元，还有约10%尚未经编制部门批准。
图21 政务大厅管束机构性质情况
六是平台统筹难。刻下，跟着互联网和移动互联网的飞速普及，不少地方部门在互联网、移动互联网端缔造了多个服务平台。由于分属不同的部门或机构，导致不同平台之间清寒统筹协调，业务内容多有重复，以致出现并吞事项不同平台服务信息不同、办理进程不同的问题，既导致重复缔造，也让群众莫衷一是，本色服务体验不好。同期，由于政务大厅在国度层面败落统一的管束机构，各级政务大厅之间莫得隶属关系，出现了“多头纲领求，本色无东说念主宰”的情景。
四、关系建议
习近平总布告强调，要全面鼓励政务公开，强化对行政职权的制约和监督，建立权责统一、巨擘高效的照章行政体制。便民服务平台建得好不好，关键看服求实效。李克强总理要求，把实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助末端、服务热线攀附起来，实行线上线下一体化运行，政务大厅要实在作念到一个窗口对外，一站式办结。普查中，地方同道大批建议，鼓励政务大厅的缔造和发展，必须坚抓利企便民的总原则，加强指挥协调，强化各渠说念与各部门统筹，买通讯息孤岛，促进业务协同。
一是加速健全政务服务体制机制。在国度层面明确统一的政务服务管束机构，统筹鼓励寰宇政务服务体系缔造。转头行政审批轨制编削劝诫，推敲细目政务大厅管束机构的设立尺度和发展模式，厘清政务大厅管束机构（政务服务管束机构）、业务部门、审改部门、网上服务平台缔造运维部门之间的职责隔离，明确赋予政务服务管束机构组织协调、指挥监督业务部门开展政务服务的职责。探索线上线下两个政务服务管束部门整合，用“一套班子、一个系统”，遮掩多个渠说念。
二要加速出台服务范例和管束办法。以利企便民为导向，探索启动《政务服务条例》编制准备职责，入部属手制定寰宇政务大厅缔造管束办法，鼓励进驻政务服务事项统一范例，明确政务大厅窗口竖立原则，并加强业务指挥和评价调查，推动各级政务大厅健康有序发展。建立寰宇政务大厅关键数据动态信息库，对政务大厅运行及事项办理情况进行监测与分析，为深化“放管服”编削、鼓励政府职能迁徙提供撑抓。
三是推动政务服务资源互通分享。加速政务大厅笼统审批服务系统缔造，对接各部门业务系统，鼓励政务信息分享共用，提供统寂寥份认证、统如故受分办、统一支付缴费等功能，竣事一体化的预约办理、扫尾查询、征询投诉。统筹鼓励电子证照、电子公文、电子签章等在政务大厅的应用。加强对分享数据的分析足下，但凡能通过收罗分享复用的材料，不得要求企业群众重复提交，但凡能通过收罗核验的信息，不得要求其他单元重复提供，实在让企业群众少跑腿、办成事。
四是鼓励线上线下平台会通发展。推动政务大厅服务系统和网上系统一体化缔造，竣事“一个系统撑抓，一套东说念主马服务”，为企业群众提供条目一致，时效一致，扫尾一致的服务服务。扩张阳光服务，通过视频监控、网上投诉等景观加强对服务东说念主员、服务过程的公开监督，依托电子监察系统对全部事项进行全历程动态监管，竣事服务信息网上留痕，鼓励政务服务透明化、尺度化、范例化。
五是加强政务大厅和下层便民服务点缔造。加强省级统筹，因地制宜，鼓励各地政务大厅缔造，为企业群众提供高效透明的服务服务，让老庶民到了政务大厅就无谓再到政府部门跑腿。加强政务服务尺度化缔造，健全便民服务收罗，通过州里（街说念）便民服务中心和村（居）便民服务站（代办点），把尺度一致、效果一致的政务服务送到群众身边，让企业群众切实分享“放管服”编削红利。转头扩张政务大厅职责中的改进后果，扩张周末无休、错时服务、无偿代办等劝诫作念法，提高政务服务利企便民实效，切实增强群众获取感。